Minh họa năm điểm chết: chuỗi vấn đề trong một đội

Minh họa

Phần dưới tiếp nối câu chuyện lãnh đạo trong sách “5 điểm chết trong teamwork” của Patrick Lencioni. DecisionTech và các nhân vật là hư cấu, được dùng để minh họa mô hình làm việc nhóm.

Từ thiếu lòng tin đến sợ xung đột

Kathryn bước đến bảng. Trước khi viết vào ô thứ hai tính từ đáy, bà hỏi cả đội: “Theo các anh chị thì tại sao sự tin tưởng lại quan trọng? Hậu quả nào có thể xảy ra đối với một nhóm không tin tưởng lẫn nhau?”.

Sau mấy giây không ai đáp, Jan lên tiếng để giúp Kathryn. “Vấn đề về tinh thần làm việc. Tính không hiệu quả.”

“Cái đó hơi chung chung. Tôi đang tìm kiếm một lý do cụ thể hơn về việc tại sao sự tin tưởng lại cần thiết.”

Không ai có vẻ sắp trả lời, nên Kathryn đưa ra đáp án. Bà viết “Sợ xung đột” ngay phía trên “Thiếu sự tin tưởng”.

“Nếu không tin tưởng nhau, chúng ta sẽ không tạo ra được những cuộc xung đột cởi mở, mang tính xây dựng và có thể gợi mở nhiều ý tưởng. Và như thế chúng ta sẽ chỉ duy trì được sự hòa hợp giả tạo.”

Nick phản đối: “Nhưng có vẻ chúng ta có nhiều xung đột đấy chứ, và có mấy hòa hợp đâu”.

Kathryn lắc đầu đáp lại. “Không. Chúng ta có nhiều căng thẳng, nhưng hầu như không có những xung đột mang tính xây dựng. Những lời bình luận tiêu cực và châm biếm không phải là kiểu xung đột mà tôi đang nói đến.”

Carlos cũng đặt câu hỏi: “Nhưng tại sao sự hòa hợp lại là vấn đề?”

“Thiếu xung đột mới là vấn đề. Theo tôi, bản thân sự hòa hợp là tốt nếu đó là kết quả của quá trình cùng nhau giải quyết các vấn đề và mâu thuẫn. Nhưng nếu đó là sự hòa hợp có được từ việc mọi người không bày tỏ ý kiến và mối bận tâm thật sự của mình thì đó không còn là điều tốt nữa. Tôi thà đánh đổi sự hòa hợp giả tạo vào bất kỳ lúc nào để đổi lấy việc mọi người tranh luận hăng say và hiệu quả về một vấn đề nào đó và bước ra khỏi phòng họp mà không bị tổn hại gì.”

Carlos chấp nhận cách giải thích ấy.

Kathryn tiếp tục đi sâu khi có cơ hội. “Sau khi quan sát nhiều cuộc họp của các anh chị, tôi có thể tự tin nói rằng các anh chị chưa làm tốt việc tranh luận. Sự phẫn nộ của các anh chị thỉnh thoảng được thể hiện dưới hình thức những lời bình luận khéo léo, nhưng thường thì nó sẽ bị đè nén và tích tụ dần dần. Tôi nói đúng không?”

Martin không trả lời câu hỏi gần như tu từ ấy theo cách khiến Kathryn hài lòng. Anh lại nêu một ý phản đối: “Vậy giả dụ bây giờ chúng ta bắt đầu tranh luận nhiều hơn, tôi không thấy điều đó có thể giúp chúng ta hiệu quả hơn chút nào cả, mà nó chỉ khiến chúng ta mất nhiều thời gian hơn thôi.”

Mikey và JR cùng gật đầu. Kathryn chuẩn bị đáp lại, nhưng Jan và Carlos đã lên tiếng trước bà.

Jan phát biểu trước: “Mọi người không nghĩ là chúng ta cũng lãng phí thời gian nếu không nói ra hết vấn đề sao? Chúng ta đã bàn về việc thuê người ngoài làm dịch vụ IT suốt bao nhiêu lâu rồi? Tôi nghĩ là gần như cuộc họp nào chúng ta cũng nói về vụ này, và một nửa trong số chúng ta đồng ý, một nửa còn lại thì không, và thế là vấn đề cứ nằm mãi ở đó vì chẳng ai muốn làm phật lòng người khác hết.”

Carlos tiếp lời, chắc chắn hơn mức anh thường thể hiện. “Và ngược đời thay, đó chính là lý do khiến chúng ta bực mình!”

Martin dần thấy thuyết phục và thật lòng muốn tìm hiểu tiếp mô hình. “Được rồi, vậy điểm chết tiếp theo là gì?” Câu hỏi gần như cho thấy anh đã công nhận Kathryn có lý.

Thiếu cam kết và quyết định mơ hồ

Kathryn quay về phía bảng trắng. “Điểm chết tiếp theo của đội nhóm là thiếu cam kết và không thể đưa ra quyết định.” Bà ghi điểm chết thứ ba vào mô hình. “Và bằng chứng của vấn đề này là sự mơ hồ.” Bên cạnh “Thiếu cam kết”, bà thêm “Sự mơ hồ”.

Nick bắt đầu chú ý hơn. “Cam kết hả? Nghe như thứ mà vợ tôi hay càm ràm trước khi chúng tôi cưới nhau ấy.” Câu đùa đời thường của Nick khiến mọi người cười khúc khích.

Kathryn đã chuẩn bị để làm rõ. “Tôi đang nói về cam kết với một kế hoạch hay một quyết định và làm cho mọi người hiểu rõ cũng như tin tưởng quyết định đó. Đó là lý do tại sao xung đột lại vô cùng quan trọng.”

Dù thông minh, Martin vẫn không ngại nói rằng mình chưa hiểu. “Tôi không hiểu.”

Kathryn giải thích thêm: “Đơn giản là thế này. Khi người ta không được bày tỏ hết ý kiến của mình và không có cảm giác được lắng nghe, thì họ sẽ không làm theo những quyết định được đề ra.”

“Họ sẽ làm nếu chị bắt buộc họ làm.” Nick phản biện. “Tôi đoán là chồng chị sẽ không cho phép các cầu thủ bỏ phiếu để bình chọn xem họ có muốn chạy nước rút hay không.”

Kathryn đón nhận kiểu phản biện ấy một cách tích cực. “Ừ, anh ấy sẽ không làm vậy. Nhưng anh ấy cho phép các cầu thủ của mình nói lên ý kiến tại sao họ không muốn chạy. Và nếu không đồng ý với ý kiến của cầu thủ đó, mà tôi tin chắc trong trường hợp này anh ấy sẽ không đồng ý thôi, thì anh sẽ giải thích lý do và sau đó vẫn yêu cầu các cầu thủ phải chạy.”

“Vậy thì đó không phải là sự đồng thuận.” Thực chất, Jan đang chất vấn bằng nhận xét ấy.

“Chắc chắn là không.” Kathryn khẳng định, lại mang phong thái của một người giáo viên. “Đồng thuận là một điều kinh khủng. Ý tôi là, nếu mọi người thật sự cùng tán thành một điều gì đó, và sự đồng thuận đến một cách nhanh chóng và tự nhiên thì quá tuyệt vời rồi. Nhưng thường thì không như vậy, và vì thế sự đồng thuận lại là một kiểu nỗ lực làm hài lòng mọi người.”

“Mà rốt cuộc lại thành ra là ai cũng không hài lòng.” Jeff nhận xét, nét mặt khổ sở như vừa nhớ lại một trải nghiệm không vui.

“Chính xác. Điểm mấu chốt ở đây là đa số những người lý trí và biết điều sẽ không cần mọi thứ phải theo ý họ trong lúc thảo luận. Họ chỉ cần được lắng nghe và biết rằng ý kiến của mình được xem xét và phản hồi.”

“Vậy thì tại sao lại có vấn đề thiếu sự cam kết?” Nick hỏi tiếp.

“À, một vài đội nhóm bị chính nhu cầu phải có được sự đồng thuận của mọi người làm tê liệt, và thế là họ không có khả năng vượt qua được những cuộc tranh luận.”

Không đồng tình mà vẫn cam kết

JR góp một câu: “Không đồng tình mà vẫn cam kết.”

“Anh vui lòng giải thích xem nào?” Kathryn đề nghị.

“Ở công ty trước của tôi, chúng tôi gọi hiện tượng này là ‘không đồng tình mà vẫn cam kết’. Tức là người ta có thể tranh cãi và không đồng tình về một luận điểm nào đó nhưng vẫn cam kết như thể ai cũng hoàn toàn đồng ý với quyết định cuối cùng.”

Jeff chợt nhận ra một điều. “À, tôi đã thấy vai trò của sự xung đột rồi. Ngay cả khi mọi người cam kết thì vẫn có khả năng họ không làm theo, bởi vì...”

Carlos tiếp lời: “... Bởi vì ai cũng cần phát biểu ý kiến và thảo luận trước khi thật sự đồng ý”.

Cả phòng dường như đã nắm được mối liên hệ ấy.

“Vậy điểm chết cuối cùng là gì?” Mikey là người vừa hỏi, khiến mọi người bất ngờ. Cô dường như thật lòng muốn nghe đáp án.

Kathryn đến bảng để điền ô còn lại. Ngay trước khi bà viết điểm chết cuối cùng, Martin mở laptop và bắt đầu gõ. Cả phòng im phăng phắc. Kathryn ngừng lại, nhìn vị giám đốc công nghệ. Anh dường như chưa hiểu vì sao bầu không khí đột nhiên trở nên căng thẳng.

Rồi Martin chợt nhận ra vấn đề. “Ôi không, thật ra thì tôi..., à, tôi chỉ muốn ghi chú lại mấy điểm này thôi mà. Xem này.” Anh xoay màn hình cho cả nhóm thấy văn bản đang ghi.

Cả nhóm thấy buồn cười trước vẻ luống cuống của Martin: anh vội giải thích vì không muốn vi phạm quy ước chung. Kathryn cười lớn, mừng vì vị giám đốc công nghệ đã bất ngờ hào hứng với cuộc trao đổi. “Được rồi, chúng tôi tin anh mà. Tôi sẽ bỏ qua lần này.”

Nhìn đồng hồ, Kathryn nhận ra họ đã làm việc liền mấy giờ mà chưa nghỉ. “Đã trễ rồi. Hãy nghỉ giải lao nửa tiếng nhé. Sau đó chúng ta sẽ hoàn tất phần này.”

Nếu được hỏi, có thể mọi người sẽ chối, nhưng Kathryn thấy rõ vẻ thất vọng trên các gương mặt. JR đủ mạnh dạn để nói ra: “Chúng ta hãy nói cho xong nốt phần này đi”. Anh đùa thêm: “Tôi nghĩ chẳng ai trong chúng ta có thể thư giãn được đâu nếu không biết được điểm chết cuối cùng là gì”.

Lời JR có thể được hiểu là châm chọc, nhưng thực ra chứa một chút hài hước và một sự thừa nhận nhỏ mà rõ rệt. Có thể anh đang thừa nhận lời trước đó của mình thiếu nhã nhặn; cũng có thể anh công nhận lập luận của Kathryn có lý. Điều quan trọng hơn cả là thái độ khi anh đề nghị được nghe hết.

Vì sao đồng nghiệp ngại nhắc nhau chịu trách nhiệm?

Kathryn vui vẻ nhận lời. Bà quay đến bảng lần nữa và viết: “Trốn tránh trách nhiệm”.

Kathryn giải thích: “Khi chúng ta đã hiểu rõ và đồng ý với quyết định cuối cùng thì đây là lúc chúng ta cần phải yêu cầu nhau có trách nhiệm với cam kết của mình, để duy trì chuẩn mực cao trong hiệu quả công việc và hành vi của chúng ta. Và dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng đa số các nhân viên cấp cao đều ghét làm điều này, đặc biệt là với đồng nghiệp, vì mọi người đều muốn tránh làm phật lòng nhau.”

“Chính xác thì ý chị là gì?” Jeff hỏi lại.

“Tôi đang nói về thời khắc khi mà anh biết anh phải nhắc nhở đồng nghiệp của mình về một vấn đề quan trọng nào đó, nhưng rồi anh quyết định bỏ qua vì anh không muốn trải qua cái cảm giác…” Bà ngừng một nhịp; Martin hoàn tất câu nói: “… cảm giác khi anh phải nói ai đó ngừng kiểm tra email trong cuộc họp”.

“Chính xác.” Kathryn xác nhận, tỏ rõ sự cảm kích.

Carlos góp lời: “Tôi ghét điều này. Tôi không muốn phải nói với ai rằng chuẩn mực của anh ta quá thấp. Tôi thà chịu đựng điều đó và tránh…” Anh cố tìm cách diễn đạt cho đúng.

Jan nói thay phần còn lại: “… tránh làm người khác phật lòng”.

Carlos gật đầu xác nhận. “Ừ, đúng vậy.” Suy nghĩ một lúc, anh nói thêm: “Nhưng nghĩ cũng lạ, vì tôi không có vấn đề gì với việc nói thẳng với nhân viên của tôi những gì tôi nghĩ. Tôi thường yêu cầu họ phải nhận lỗi và chịu trách nhiệm cho công việc của họ, ngay cả khi điều đó rất khó nói.”

Nhận xét ấy khiến Kathryn rất hào hứng. “Đúng vậy. Đôi khi việc làm căng với cấp dưới của mình cũng khá khó khăn, nhưng làm thế với đồng nghiệp lại càng khó hơn.”

“Tại sao vậy?” Jeff muốn biết.

Kathryn chưa kịp đáp, Nick đã lên tiếng: “Bởi vì chúng ta ngang hàng. Vì thế tôi là ai và lấy quyền gì để nói với Martin, hay Mikey hay Jan là phải làm phần việc chuyên môn của họ thế này hay thế kia? Làm vậy khiến tôi giống một gã thích chõ mũi vào việc của người khác”.

Kathryn làm rõ thêm: “Mối quan hệ đồng nghiệp ngang hàng là một trong những vấn đề khiến cho việc chịu trách nhiệm trong đội nhóm thêm khó khăn. Nhưng còn một nguyên nhân khác nữa.”

Chẳng ai có vẻ biết đáp án. Ngay khi Kathryn chuẩn bị trả lời, mặt Mikey sáng lên, như vừa tìm ra lời giải một câu đố. “Không cảm thấy thuyết phục.”

“Cái gì?” Nick hỏi lại.

“Vì không cảm thấy thuyết phục. Mọi người sẽ chẳng yêu cầu nhau phải có tinh thần trách nhiệm nếu họ không thật sự đồng ý với kế hoạch đề ra. Vì nếu kế hoạch đó thất bại hay gặp vấn đề gì, thì họ chỉ việc nói ‘Tôi chưa từng đồng ý với kế hoạch này’ là xong.”

Kathryn ngạc nhiên vì Mikey bỗng hiểu vấn đề như một học trò xuất sắc. Chưa dừng ở đó, cô còn nói thêm: “Điều này rất có lý”.

Mọi người trao nhau ánh nhìn như đang hỏi: “Tôi có nghe nhầm không vậy?”.

Lúc ấy, Kathryn mới để cả đội nghỉ giải lao.