Ứng dụng: chốt mục tiêu 18 khách hàng mới

Ứng dụng

Phần dưới tiếp nối câu chuyện lãnh đạo trong sách “5 điểm chết trong teamwork” của Patrick Lencioni. DecisionTech và các nhân vật là hư cấu, được dùng để minh họa mô hình làm việc nhóm.

Chọn điều quan trọng nhất từ nay đến cuối năm

Kathryn đi ngay vào vấn đề để không phí thêm thời gian. “Nào, đây là việc chúng ta cần làm. Trước khi kết thúc cuộc họp hôm nay, chúng ta sẽ thiết lập cái mà tôi tạm gọi là mục tiêu tổng quát cho cả năm. Không có lý do gì khiến chúng ta không làm việc này vào hôm nay, ngay bây giờ. Ai đó thử sức xem nào.”

“Chính xác thì ý của chị là gì nhỉ?” Jan muốn làm rõ. “Kiểu như một chủ đề chung hay sao?”

“Đúng vậy. Câu hỏi mà chúng ta cần trả lời là: Từ nay đến cuối năm, chúng ta cần làm gì?”

Nick cùng JR đáp một lúc: “Tăng thị phần”.

Tất cả gật đầu, ngoại trừ Martin và Jan. Kathryn lập tức hướng câu hỏi đến hai người.

“Hai anh chị có vẻ không đồng ý. Vậy hai anh chị có ý kiến gì?”

Martin trình bày: “Tôi nghĩ việc cần làm là cải tiến sản phẩm”.

Jan nói thêm: “Và tôi không chắc là nên gạt vấn đề kiểm soát kinh phí ra khỏi danh sách ưu tiên”.

Kathryn cố giữ mình không trực tiếp tranh luận với các đề xuất ấy. “Có ai tranh luận không?”

JR lên tiếng khá miễn cưỡng: “Tôi nghĩ công nghệ của chúng ta tốt ngang ngửa so với cả hai đối thủ cạnh tranh lớn nhất rồi, thậm chí là nhỉnh hơn. Vậy mà họ vẫn thu hút được lượng thị phần cao hơn chúng ta. Nếu chúng ta để mình thua xa đối thủ về mặt nắm bắt thị trường, thì cho dù sản phẩm của chúng ta có xuất sắc như thế nào đi nữa cũng vô ích thôi”.

Martin thoáng cau mày: “Trong trường hợp đó, hãy hình dung mọi chuyện còn như thế nào nếu chúng ta bị vượt mặt về chất lượng sản phẩm”.

Giữ vai trò hòa giải quen thuộc, Carlos hỏi: “Chúng ta không thể có nhiều hơn một mục tiêu chung sao?”.

Kathryn lắc đầu đáp. “Nếu mọi thứ đều quan trọng thì không có gì quan trọng cả.” Bà không giải thích thêm, muốn mọi người tự tìm ra ý nghĩa.

Jan tiếp tục giữ vững quan điểm: “Mọi người có thể nói cho tôi biết tại sao việc kiểm soát chi phí lại không nên là mục tiêu chung không?”.

Mikey trả lời ngay: “Bởi vì nếu chúng ta không kiếm được tiền, thì việc hạn chế chi tiêu không có tác dụng gì cả”. Giọng Mikey khá khó chịu, nhưng câu trả lời không dễ bác bỏ. Ngay cả Jan cũng gật đầu và nhượng bộ.

Kathryn góp lời khích lệ: “Đây là cuộc thảo luận hiệu quả nhất mà tôi từng chứng kiến kể từ khi đến đây. Tiếp tục đi các anh chị.”

Lời khích lệ đủ để Jeff trình bày suy nghĩ. Anh nhíu mày như không muốn làm cuộc tranh luận kéo dài thêm. “Tôi không biết. Tôi không chắc thị phần có phải là tiêu chí thích hợp tại thời điểm này không. Chúng ta không biết rõ thị trường lớn nhỏ thế nào và sẽ đi theo hướng nào.” Anh dừng lại một chút, cân nhắc trước khi nói tiếp. “Tôi nghĩ chúng ta chỉ cần có thêm nhiều khách hàng chất lượng. Việc chúng ta có hơn hai mươi hay ít hơn hai mươi khách hàng so với đối thủ có vẻ không quan trọng lắm.”

Mikey xen vào: “Thì cái đó cũng giống thị phần thôi”.

“Tôi không nghĩ vậy”, Jeff phản đối bằng giọng không mang ý công kích.

Mikey đảo mắt, lộ vẻ ngán ngẩm.

Nick muốn tránh một cuộc đối đầu với Mikey như ngày trước đó. “Nghe này, việc chúng ta gọi đó là thị phần hay khách hàng không thật sự quan trọng. Chúng ta cần bán được sản phẩm thôi.”

Đến đây, Kathryn lên tiếng: “Tôi nghĩ là có quan trọng đấy. JR, anh nghĩ sao?”

“Tôi nghĩ Jeff nói đúng. Nếu chúng ta có đủ số khách hàng chất lượng, tức là những khách hàng sẵn sàng giới thiệu chúng ta với những khách hàng tiềm năng khác, thì chúng ta sẽ ổn ngay. Nói thật là lúc này tôi không quan tâm lắm đến việc đối thủ của chúng ta đang làm gì. Việc đó có vẻ chỉ khiến chúng ta mất tập trung mà thôi, ít nhất là cho đến khi chúng ta bắt đầu có tiến triển và một lượng thị phần nhất định.”

Đưa cuộc tranh luận đến quyết định

Martin bắt đầu thấy bực. “Nghe này, đây chính là những gì chúng ta thảo luận trong mọi cuộc họp từ trước đến giờ. Nếu không phải thị phần hay doanh thu, thì cũng là tỷ lệ duy trì khách hàng so với sự hài lòng của khách hàng. Toàn là lý thuyết thôi.”

Kathryn chủ ý im lặng vài giây để mọi người suy nghĩ về lời Martin, rồi hỏi: “Thường thì các cuộc thảo luận đó kết thúc như thế nào?”.

Martin nhún vai đáp: “Kết thúc vì hết thời gian”.

“Được rồi. Vậy chúng ta hãy kết thúc cuộc thảo luận này trong vòng năm phút nữa. Ở đây có ai tin rằng nhiệm vụ then chốt trong chín tháng sắp tới là phát triển thị phần, khách hàng, doanh thu và những thứ đại loại vậy hay không? Nếu ai đó nghĩ chúng ta đang đi sai hướng hoàn toàn thì hãy phát biểu to và rõ ngay bây giờ.”

Mọi người nhìn nhau, nhún vai, như đều nghĩ mình chưa tìm ra hướng nào tốt hơn.

“Tốt. Vậy hãy chốt lại xem chính xác chúng ta đang bàn về cái gì. Tôi muốn nghe ai đó bày tỏ ý kiến thật quyết liệt về việc doanh thu là quan trọng nhất. JR, anh nghĩ sao?”

“Có thể mọi người sẽ cho rằng doanh thu là đáp án cho vấn đề này, vì chúng ta cần tiền. Nhưng thú thật, tôi nghĩ doanh thu không quan trọng vào thời điểm này bằng việc chúng ta phải chứng minh cho thế giới ngoài kia biết có khách hàng quan tâm đến sản phẩm của chúng ta. Doanh thu không quan trọng bằng việc chốt được hợp đồng và có thêm khách hàng mới.” JR nói hăng hái khi trình bày quan điểm về doanh thu. “Tôi nói như vậy có hợp lý không?”

“Vô cùng hợp lý đối với tôi.” Kathryn tiếp tục dẫn cuộc trao đổi tiến lên. “Vậy là tôi không nghe bất kỳ ai ở đây khẳng định doanh thu là mục tiêu quan trọng nhất.”

Jan nheo mắt hỏi: “Ý của chị là chúng ta không cần có mục tiêu về doanh thu sao?”

“Không phải. Chúng ta chắc chắn phải có mục tiêu doanh thu. Chỉ là doanh thu không phải là tiêu chí cuối cùng để đánh giá sự thành công của chúng ta ngay lúc này. Chúng ta thu hẹp các tiêu chí lại thành thị phần và khách hàng mới. Ai có thể cho tôi biết tại sao thị phần là mục tiêu quan trọng nhất không? Mikey?”

“Thị phần là tiêu chí mà các nhà phân tích và giới báo chí dùng để định nghĩa về thành công. Đơn giản thế thôi.”

Martin lên tiếng phản biện. “Không đâu, Mikey. Bất cứ khi nào tôi được phỏng vấn với tư cách nhà sáng lập, các phóng viên đều hỏi tôi về các khách hàng lớn mà công ty có được. Họ muốn biết tên các công ty và những khách hàng sẵn sàng đứng ra đảm bảo cho chúng ta.”

Mikey chỉ nhún vai.

Kathryn hỏi để làm rõ cử chỉ ấy. “Cô nhún vai vì không đồng ý và từ chối tranh luận thêm, hay là vì cảm thấy quan điểm của Martin đủ thuyết phục đến mức cô không thể bác bỏ?”

Mikey nghĩ một chút rồi trả lời: “Ý thứ hai”.

“Được rồi, vậy là chúng ta chuyển qua vấn đề tìm kiếm khách hàng mới. Ai có thể cho tôi biết tại sao đây nên là mục tiêu chung của cả đội?”

Lần này, chưa cần Kathryn mời ai, Carlos đã chủ động nhận lời.

“Vì điều đó sẽ giúp giới báo chí có thông tin để viết bài. Nhân viên của chúng ta sẽ cảm thấy tự tin hơn. Sẽ có nhiều phản hồi về sản phẩm cho Martin và đội ngũ kỹ sư của anh ấy hơn. Và chúng ta có nguồn tham khảo để kiếm thêm nhiều khách hàng hơn trong năm sau.”

JR bổ sung: “Đó là chưa kể cơ hội bán hàng mà nó mang lại”.

“Vậy thì”, Kathryn đưa ra kết luận, “trừ khi trong năm giây tới tôi nghe được một ý kiến cực kỳ thuyết phục đến mức làm tôi thay đổi suy nghĩ, còn không thì tôi tin là chúng ta đã có được một mục tiêu chính”.

Những thành viên nhìn nhau, như còn ngạc nhiên: vậy là họ thật sự vừa thống nhất được một điều?

Mười tám khách hàng mới, ít nhất mười người sẵn lòng giới thiệu

Kathryn vẫn chưa dừng lại. Bà muốn mục tiêu cụ thể hơn. “Chúng ta cần có bao nhiêu khách hàng mới?”

Cuộc trao đổi càng cụ thể, mọi người càng có thêm năng lượng. Trong ba mươi phút tiếp theo, họ tranh luận xem công ty có thể và nên giành được bao nhiêu khách hàng mới.

Jan muốn đặt con số cao nhất có thể; Nick và Mikey theo hướng ấy. JR bực bội, tranh luận mạnh để giữ chỉ tiêu thấp nhất, vì anh không muốn đội bán hàng nản lòng. Jeff, Carlos và Martin giữ lập trường tương đối trung lập.

Khi tranh luận trở nên căng, Kathryn nhập cuộc. “Được rồi, trừ khi có ai đó chưa phát biểu, tôi nghĩ tôi đã nghe hết ý kiến của cả nhóm. Và có lẽ chúng ta sẽ không tán thành một trăm phần trăm, nhưng điều đó là bình thường, bởi đây không phải là vấn đề cao siêu đến mức đó. Tôi sẽ định ra một con số dựa trên ý kiến nghe được từ mọi người, và chúng ta sẽ cam kết với con số đó.”

Bà dừng một nhịp rồi tiếp tục: “Jan, chúng ta sẽ không hướng đến con số ba mươi hợp đồng trong năm nay, cho dù tôi biết cô thích số doanh thu mà nó mang lại đến mấy. Còn JR này, tôi trân trọng mong muốn động viên các nhân viên kinh doanh của anh, nhưng con số mười khách hàng mới là không đủ. Các đối thủ cạnh tranh của chúng ta làm hơn gấp đôi con số đó, và các nhà phân tích sẽ gièm pha chúng ta nếu chúng ta dừng lại ở con số đó.”

JR dường như không phản đối lý lẽ của bà.

Kathryn nói thêm: “Tôi nghĩ nếu chúng ta có thể chốt con số mười tám khách hàng mới, với ít nhất là mười khách hàng sẵn lòng giới thiệu chúng ta với người khác, thì chúng ta sẽ ổn.”

Bà dành một nhịp chờ để ai cũng có cơ hội phản hồi. Không còn ý kiến nào, Kathryn chốt lại: “Rất tốt, vậy chúng ta sẽ có mười tám khách hàng mới vào ngày 31 tháng 12”.

Chẳng ai có thể phủ nhận rằng hai mươi phút vừa rồi đem lại nhiều tiến triển hơn cả tháng họp hành theo cách cũ. Suốt một giờ tiếp theo, cả đội đào sâu mục tiêu khách hàng mới và trách nhiệm của từng thành viên — từ marketing đến tài chính, kỹ thuật — trong việc đạt đủ mười tám khách hàng.

Còn mười lăm phút trước giờ kết thúc chương trình, Kathryn bắt đầu phần bế mạc. “Được rồi, chúng ta kết thúc ngày làm việc hôm nay thôi. Chúng ta sẽ có một cuộc họp ban điều hành vào tuần sau để có thể đào sâu hơn nữa các vấn đề này, cũng như một số vấn đề quan trọng khác.”

Mọi người dường như nhẹ nhõm vì công việc đã xong. Kathryn đặt câu hỏi cuối: “Còn ai có bình luận, câu hỏi hay băn khoăn gì nữa không trước khi chúng ta kết thúc?”

Chẳng ai muốn mở thêm chủ đề làm chậm giờ về, nhưng Nick vẫn có một điều muốn nói. “Tôi phải nói rằng chúng ta đạt được nhiều tiến triển trong hai ngày vừa qua hơn là tôi hình dung.”

Jan và Carlos gật đầu đồng ý. Điều khiến cả nhóm bất ngờ là Mikey lần này không đảo mắt ngán ngẩm.

Kathryn chưa rõ Nick đang cố làm sếp hài lòng hay thật sự đánh giá cao hai ngày vừa qua. Bà chọn tin anh và đón nhận lời khen.

JR tiếp lời Nick: “Tôi đồng ý với Nick. Chúng ta đã đạt được khá nhiều tiến triển ở đây, và việc hiểu rõ mục tiêu chung của cả nhóm sẽ rất hữu ích cho chúng ta.”

Không dừng lại sau một cuộc họp thành công

Kathryn linh cảm phía sau lời khen sẽ là một sự phản đối. Linh cảm ấy đúng.

JR tiếp tục: “Tôi chỉ băn khoăn không biết chúng ta có nên tiếp tục có những cuộc họp ngoài công ty như vậy nữa hay không. Ý tôi là chúng ta đã tiến triển khá tốt rồi, và chúng ta sẽ có rất nhiều thứ để làm trong mấy tháng tới. Có lẽ chúng ta có thể chờ xem mọi việc ra sao…”

JR để câu nói lửng ở đó. Martin, Mikey và Nick cùng gật đầu đồng tình, nhưng còn dè dặt.

Cảm giác thành công Kathryn vừa có lập tức tan đi. Bà rất muốn phản bác đề nghị của JR, nhưng chờ xem có ai tự nguyện làm điều đó trước không. Khi bà gần tin sẽ chẳng có ai, Jeff lên tiếng, cho thấy anh thật sự đã hiểu những ý tưởng bà trình bày.

“Tôi phải nói là việc hủy chương trình họp kế tiếp trong hai tuần nữa là một ý không hay. Tôi nghĩ khi quay lại với guồng công việc hàng ngày, chúng ta rất dễ quay lại những lề thói cũ mà mình đã loay hoay mãi trong mấy năm vừa qua. Và dù tôi rất buồn lòng khi ngồi đây hai ngày qua và nhận ra tôi đã chưa thành công trong việc làm cho đội nhóm chúng ta hoạt động tốt trong những năm qua, tôi nghĩ chúng ta vẫn còn rất nhiều điều cần làm ở phía trước.”

Jan và Carlos cùng gật đầu tán thành.

Kathryn dùng cơ hội ấy để giúp mọi người chuẩn bị cho những gì sắp tới. Trước hết, bà đáp lại lời nhận xét ban đầu của JR và Nick: “Tôi rất cảm ơn các anh chị muốn dành thời gian để làm việc càng nhiều càng tốt”. Lời ấy không hoàn toàn đúng với cảm nhận của bà, nhưng Kathryn muốn tránh gay gắt quá với hai người lúc này. “Tuy nhiên, tôi muốn nhắc các anh chị về những gì tôi đã chia sẻ vào hôm qua. Chúng ta có nhiều vốn hơn, công nghệ tốt hơn, ban điều hành kinh nghiệm và tài năng hơn các đối thủ của mình, vậy mà chúng ta đang bị tụt hậu. Cái chúng ta thiếu là tinh thần đội nhóm, và tôi có thể cam đoan với các anh chị rằng với vai trò là CEO của công ty, tôi không có ưu tiên nào lớn hơn việc làm cho các anh chị, ý tôi là chúng ta, trở thành một đội nhóm làm việc hiệu quả hơn.”

Mikey, Martin và Nick dường như đã bớt phản kháng, nhưng Kathryn tiếp tục nói. “Và điều tôi sắp nói quan trọng hơn bất cứ điều gì tôi đã nói từ khi chúng ta đến đây.” Bà ngừng một nhịp để nhấn mạnh điều sắp nói. “Trong hai tuần tiếp theo, tôi sẽ không bao dung cho những hành vi thể hiện sự thiếu tin tưởng hoặc tập trung vào cái tôi cá nhân. Tôi sẽ khuyến khích việc tranh luận, đi đến những cam kết rõ ràng, và tôi mong đợi mọi người cùng nhắc nhau chịu trách nhiệm với những gì mình làm. Tôi sẽ lên tiếng khi thấy những hành vi tiêu cực, và tôi muốn mọi người cũng làm điều tương tự. Chúng ta không có nhiều thời gian để lãng phí.”

Căn phòng chìm vào im lặng.

“Thôi được rồi, chúng ta sẽ quay lại đây sau hai tuần. Mọi người lái xe về cẩn thận nhé, hẹn gặp các bạn ở văn phòng vào ngày mai.”

Khi mọi người chuẩn bị ra về, Kathryn muốn cho phép mình hài lòng với những gì đã đạt được. Tuy nhiên, bà buộc bản thân nhìn thẳng vào khả năng mọi thứ sẽ tệ hơn — thậm chí rất nhiều — trước khi bắt đầu tốt lên.

Phần lớn thành viên ban điều hành cũng có vẻ hiểu những khó khăn đang chờ phía trước. Nếu biết một đồng nghiệp sẽ vắng mặt ở kỳ họp ngoài công ty tiếp theo, không ai quá ngạc nhiên. Điều làm họ bất ngờ là người ấy không phải Mikey.